Contenido. Introducción: ¿Qué puede hacer este libro por usted? Capítulo 1. Un servicio excepcional: el arma secreta. Generando rentabilidad con el servicio al cliente. Capítulo 2. En el principio... fue el plan. Eliminando las vendas. Capítulo 3. Vamos a organizarnos. Cómo llegar desde aquí hasta allá. Capítulo 4. Permítame presentarle a... su cliente. Servicio es lo que sus clientes dicen que es. Capítulo 5. No contrate empleados que odien a los clientes. Es imposible formarlos. Capítulo 6. Las zanahorias son una buena motivación para sus empleados. Rompa sus garrotes. Capítulo 7. En el conocimiento está el poder: el poder para generar beneficios. Tácticas, estrategias y calidad del servicio. Capítulo 8. Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia. Consenso y cultura de servicios. Capítulo 9. Convierta su empresa en un centro de servicios. Prohíba los horarios bancarios. Capítulo 10. Mi cliente, mi amigo. Cómo retener a sus amigos. Capítulo 11. Ganando al perder: una queja es una oportunidad. Así que.... Pídalas. Capítulo 12. Los profesionales del servicio al cliente se hacen, no nacen. Forme a su personal de primer contacto con la clientela, y también, a los directivos. Índice.